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如何尽可能的消除中差评

时间:2019-08-14 08:44来源:网络作者:admin 点击:
模板介绍
中差评可以说是每个卖家心中挥之不去的伤,说起中差评通常都是充满了怨气。但是在充满怨气的时候,不得不考虑两个问题:1.我们怒气满满的回复除了就将矛盾升级,能让顾客把中差评改掉吗?2.我们充满怨气的回复,不论是这个顾客还是准备购买宝贝的顾客,如果看了会是什么样的后果?想清楚这个问题,心态就会大不一样了。
 除此之外,大家有没有想到,危机之中还蕴藏着生机。随着网购热度的增加,同行之前的竞争日益加剧,获得每个顾客的成本也在翻倍的往上涨,获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。并且想象一下,顾客在买东西的时候,某个宝贝有325个好评,但是有6个差评,顾客是会细看好评还是差评?是不是答案已经很清楚了?
 想象一个这样的场景:中差评出现了,顾客给了我们一个负面的反馈。有反馈总比没反馈好,有反馈,我们就有了一个和顾客交流的机会,拉近与顾客的距离,把握好这个情感交流到底机会,妥善的处理好顾客提出的问题,拉近我们与顾客距离的机会,把握好这个情感交流的最佳机会,妥善的处理好顾客提出的问题,可以赢得顾客重新信任我们的机会,并且还会有惊喜,我们有机会将这位顾客培养成我们的忠实顾客。做好了,一个差评胜过一百个好评。


 具体应该怎样做呢?
 1.真诚的表达歉意
 出现中差评,电话沟通是最快速有效的沟通方式。一般情况下,这个时候顾客的心情是比较糟糕的, 会有怨言或者怒气,但是不管是什么原因,都要适合跟顾客真诚的道个歉,缓解一下顾客的情绪,让顾客新平契合的与文明沟通问题所在,然后再寻求切实可行的解决方案的环节,试着慢下来,直到顾客能慢慢的接受你,差不多就成功了一半。
 比如说:
 我非常能理解您的感受,如果碰到这样的情况,我也会很生气。
 很抱歉这次购物给您带来不便,请您谅解哦!
 2.与顾客一起分析出现的差评原因。
 当你和顾客是站在一起的时候,下面的事情就好办多了,耐心细致的了解买家为什么会给差评,是质量不好?还是款式不满意?或者是对客服不满意?物流不满意?一定要让顾客明白我们是用了心的。
 比如说:
 麻烦您拍张照片给我好吗?真对不起,让您着急了,我们一定会尽力的为您解决问题。
 3.解决问题
 你与顾客共同商定将出现的问题解决掉,但还没有结束哦,别忘了你已经让顾客感到焦虑了,并且给他带来了不便,仅仅是将出现的裂缝抹平,并不能重新使顾客满意哦。所以,需要一些额外的补偿,不管是补偿金钱,赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠,甚至是一个顾客帮您出谋划策,改善服务的要求。
 比如说:
 当然啦,无论如何怎样,我们都要说是我们没做好才会导致这种情况,我真诚得像您道歉,真的对不起,给你带来了不便,那么请您考虑下,我们为您做些什么呢?
 4.收尾
 以温馨的道别结束这次通话,并顺便提出改评价的请求。
 比如说:
 这个结果您还满意吗?
 感谢您的耐心,让我们能够为您解决这个问题。
 感谢您的理解和支持,希望有机会继续为您服务哦。
 可以麻烦您帮我们修改下评价吗,您的支持对我们真的很重要。
 看到这里,还有个小诀窍,估计很多人都不知道,所有的中差评回复,尽量避免产品的问题。可以说是快递问题,天气问题,总之就是不要说是产品的问题。
 5.将中差评记录下来
 好记性不如烂笔头,把这次的中差评处理过程记录下来,这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西,彻底完善存在的不足,记录的内容包括:时间,顾客ID,购买产品及型号,中差评的原因,沟通过程,特别情况等。
 当然,我们不可避免的会面对另一种情况,那就是口舌费尽也不能打动顾客,不给修改差评,这个时候,评价的解释是非常有必要的,我常听身边的资深买家会说,没有中差评的宝贝,她们是不会买的,因为这会显得很虚假。
 客观的来说,中差评对卖家店铺有几个方面的作用:
 1.发现产品在服务过程中的问题。
 2.在与顾客沟通的过程中展现服务水准,重新赢得顾客的信任,甚至发展成为忠实顾客。
 3.给后来这一个多角度展示产品和服务的窗口。



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